Podejście od perspektywy klienta
Tradycyjne procesy ubezpieczeniowe były projektowane wokół wewnętrznej struktury organizacyjnej — osobne działy zajmowały się sprzedażą, obsługą polis i likwidacją szkód, każdy z własnymi systemami i procedurami. Podejście zorientowane na klienta odwraca tę logikę, projektując proces od pierwszego kontaktu klienta do finalnego rozwiązania jego sprawy.
Mapowanie podróży klienta
Mapowanie podróży klienta (customer journey mapping) polega na udokumentowaniu wszystkich punktów kontaktu klienta z ubezpieczycielem w ramach danego procesu — od zgłoszenia szkody przez telefon lub aplikację, przez kolejne etapy weryfikacji, aż po otrzymanie decyzji i wypłatę odszkodowania.
Identyfikacja punktów tarcia
Analiza podróży klienta pozwala zidentyfikować punkty tarcia — momenty, w których klient musi wielokrotnie podawać te same informacje, czekać na odpowiedź dłużej niż oczekiwał lub nie ma dostępu do informacji o statusie swojej sprawy. Te punkty stają się priorytetem w kolejnych iteracjach redesignu procesu.